Après avoir transformé les secteurs de la restauration, de l’hôtellerie ou de l’e-commerce, les avis clients font de plus en plus d’adeptes du côté des professionnels de l’immobilier. Agents immobiliers, centres de coworking, promoteurs... contrairement aux idées reçues, encourager vos clients à témoigner de leur expérience (positive comme négative) est un excellent moyen de développer votre business, à condition de le faire correctement ! BureauxLocaux vous aide à y voir plus clair et vous donne les clés pour transformer vos clients en ambassadeurs.
Que ce soit pour choisir un réfrigérateur, réserver ses prochaines vacances ou trouver un restaurant, il est devenu systématique de consulter des avis de consommateurs avant de se décider. Une étude réalisée par l’IFOP pour Opinion System fin 2018 indique que 90% des internautes recherchent des avis clients avant d’acheter un produit ou un service. Cette habitude est devenue un réflexe sur Internet, et l’immobilier ne fait pas exception. Toujours selon cette étude, 7 particuliers sur 10 se fient aux avis clients en immobilier, la moitié des interrogés juge même l’absence d’avis peu rassurante !
Les avis clients sont le nouveau bouche-à-oreille. On pense souvent que le B2B ne répond pas aux mêmes tendances que les secteurs grand public. S’il est vrai qu’on ne loue pas un bureau ou un local commercial comme un appartement familial, selon un sondage BureauxLocaux, 57% des chefs d’entreprises utilisent Internet pour se renseigner sur une agence immobilière avant de la contacter pour leur projet. Et les avis clients comptent beaucoup pour cette majorité de dirigeants particulièrement regardants : il s’agit du deuxième critère le plus important, juste après le portefeuille d’annonces en ligne.
Que vous le vouliez ou non, la plupart de vos prospects s’informent déjà sur vous avant même de vous contacter. Nul doute que pendant cette phase d’observation si importante dans la course au mandat, les agences qui donnent la parole à leurs anciens clients prennent une longueur d’avance.
Au même titre que l’historique de vos transactions récentes, les témoignages de vos clients constituent une preuve objective de votre expertise. Un avis authentique aura systématiquement plus de poids que n’importe quel argument commercial, aussi vendeur soit-il. Mais pour parvenir à augmenter votre capital confiance, il faut jouer le jeu à 100%. Vos prospects ne sont pas dupes, ils ne se laisseront pas séduire par une poignée de témoignages exclusivement positifs.
Pour que vos avis clients fassent mouche, il est nécessaire d’atteindre un seuil de crédibilité d’une vingtaine de retours récents. Faites également en sorte de relater tous types d’expériences. Acheteurs, locataires, propriétaires, petite ou grande surface… Il en faut pour tous les goûts, l’objectif étant que chacun puisse se reconnaître dans l’une des expériences présentées.
Le meilleur moyen d’arriver à un tel résultat est de systématiser l’envoi d’un email personnalisé à vos clients, quel que soit le retour attendu. Dans le lot, vous collecterez du bon (4 ou 5 étoiles), mais aussi du moins bon. Ne paniquez pas à l’idée d’afficher des avis négatifs, au contraire ! Tant qu’ils restent minoritaires (moins de 10%) ils renforceront même la crédibilité de vos autres témoignages majoritairement positifs. De la même manière qu’une critique de film défavorable ne vous empêchera pas d’aller le voir, vos prospects sauront faire la part des choses et apprécieront que vous fassiez preuve de transparence. Une note moyenne de 4,5/5 avec une centaine d'avis sera jugée plus fiable qu'une poignée de témoignages 5 étoiles...
Mais comment réagir face à un client qui étale publiquement son mécontentement ? Tout d’abord, gardez en tête qu’un client insatisfait trouvera toujours le moyen de le faire savoir sur Internet, que vous le vouliez ou non. Si vous ne lui donnez pas l’occasion de s’exprimer, il utilisera les réseaux sociaux, les forums ou encore votre page Google My Business. Problème, vous ne serez pas notifié de cette critique pourtant visible aux yeux de tous, y compris vos prospects. Ce cri de désespoir pourra potentiellement vous nuire pendant des mois avant même que vous ne vous en rendiez compte ! Vous avez donc tout intérêt à prendre les devants et à orienter vos clients vers un espace que vous maîtrisez.
Lorsqu’un nouvel avis concernant votre entreprise est enregistré, ces plateformes vous notifient en temps réel et vous donnent la possibilité d’y répondre publiquement. Ne passez pas à côté de cette opportunité de prouver à vos prospects que vous attachez une importance capitale à la satisfaction de vos clients. Répondez à tous vos avis, positifs comme négatifs. Et n'oubliez pas que vos réponses seront lues non seulement par l’auteur de chaque avis, mais aussi par l’ensemble de vos futurs prospects potentiels.
Vous pouvez signaler votre désaccord tant que votre réponse est respectueuse et que vous ne minimisez pas l’importance des faits reprochés. Apporter des éléments de contexte complémentaires est un bon moyen de tempérer certains arguments abusifs. Si des erreurs ont été commises, faites le dos rond, présentez vos excuses et listez les solutions mises en place pour éviter que la situation ne se reproduise.
Dans tous les cas, gardez votre calme et faites preuve d’empathie pour retourner la situation à votre avantage. Vous ne sortirez jamais gagnant d’une joute verbale avec un client mécontent.
Malgré une forte demande du côté des particuliers et des professionnels, la collecte d’avis clients n’est pas encore la norme en immobilier. Raison de plus pour se lancer ! En faisant partie des premiers à jouer le jeu de la transparence, vous profiterez de l’attentisme de vos confrères pour gagner des parts de marché. Une fois le seuil de crédibilité atteint (au moins une vingtaine d'avis récents), utilisez tous les leviers à votre disposition pour donner de la visibilité à vos témoignages : plaquettes, flyers, réseaux sociaux, sans oublier les murs ou la vitrine de votre propre agence.
Certains sites d'annonces immobilières (comme BureauxLocaux) vous permettront d'afficher vos avis clients sur vos offres. Profitez-en ! Pensez également à relayer l’information sur votre site Internet. La plupart des services de collecte proposent des widgets faciles à intégrer qui affichent automatiquement vos derniers avis collectés. Une petite manipulation technique vous permettra même de faire ressortir votre note moyenne sous forme d’étoiles directement dans Google. Si cela n'aura pas d'impact direct votre référencement naturel, votre site n’en sera que plus visible dans les résultats de recherche. Effet garanti !
Pour finir, n’oubliez pas qu’au-delà de l’argument commercial qu’ils représentent, vos avis clients sont également un moyen d’évaluer votre qualité de service. En tant que dirigeant, il est difficile de maîtriser l’ensemble de la chaîne. Il peut arriver que des dysfonctionnements viennent perturber l’expérience client, d'autant que plus un projet est long et complexe, plus les risques augmentent. Il s’en faut souvent de peu pour éviter de petites déconvenues, mais encore faut-il en avoir conscience !
En sollicitant systématiquement l’ensemble de vos clients en fin de parcours, vous leur donnez l’opportunité de vous faire part de leurs frustrations, déceptions, incompréhensions. Lorsqu’un client met le doigt sur un problème d’organisation, prenez quelques minutes pour le contacter personnellement. Recueillez un maximum de détails et demandez-lui ce que vos équipes auraient pu faire pour l’éviter. Votre client appréciera cette main tendue qui sera perçue comme une marque de franchise avec à la clé de bonnes chances de le réconcilier avec votre entreprise.
S’il est peu probable qu’il recommande vos services après cette expérience décevante, votre intervention empêchera au moins un bouche-à-oreille négatif qui aurait pu vous coûter des clients à l’avenir… C’est toujours ça de pris !