Bienvenue dans les coulisses de La Tour Immo, Cabinet Hermès et Iburoshop ! Communication, prospection, recrutement, formation… Ces professionnels reconnus, qui cumulent à eux trois près de 80 années d’expérience en immobilier commercial, révèlent les recettes de leur succès et vous livrent leurs meilleurs conseils sans langue de bois pour gagner des parts de marché dans votre secteur. À vous de jouer !
1. Le terrain avant tout
Premier point commun entre nos trois experts des locaux commerciaux, la prospection terrain représente jusqu'à 70% de leurs nouveaux mandats. Comme l'indique Diane Garnier, Responsable Communication chez Cabinet Hermès (Lyon) : "Le porte à porte fonctionne très bien avec les commerçants, pas pour les bureaux. Le plus important c'est d'être sur le terrain, la proximité avec les clients, c'est grâce à eux qu'on fonctionne."
Même son de cloche du côté de La Tour Immo, spécialiste du marché parisien depuis 1990. "Nous passons régulièrement dans les quartiers pour distribuer nos cartes de visite," confie David Edery, Directeur Associé. "De manière générale, notre objectif, à terme, est d’avoir une agence avec pignon sur rue par arrondissement. On croit en ce modèle, c'est important pour les gens d'avoir une référence dans leur quartier. Ça nous permet d'avoir de nouveaux contacts dans le quartier, des gens qui ont besoin de rentrer dans une agence, de s'asseoir, de discuter avec de vrais experts qui maîtrisent leur quartier, les valeurs locatives."
Michael Charles Uzan partage cette volonté d'avoir une agence avec vitrine : "Je me refuse à déménager dans des bureaux, malgré le coût des loyers dans mon secteur," avoue-t-il. Pour le Directeur d'Iburoshop, agence immobilière implantée dans le Marais depuis sa création en 2000 : "Nous cherchons à recevoir nos clients chez nous, qu'ils puissent identifier les personnes, avoir un vrai contact humain. Une vraie relation, de l'échange. Cela permet aux gens de venir nous voir plus facilement, de pousser la porte. C'est une vision différente de nos concurrents, un vrai avantage selon nous."
"Un commerçant vit dans sa boutique, il y passe presque plus de temps que chez lui. Il apprécie qu'un commercial connaisse son quartier, qu'il sache de quoi il parle."
David Edery - La Tour Immo
2. Maximiser sa présence dans la rue
Au-delà du porte à porte et du relationnel qui se crée petit à petit avec les commerçants de leur secteur, nos trois spécialistes s'accordent également sur l'importance de donner de la visibilité à leur marque dans la rue. "En immobilier, il faut être le plus visible. Nous avons été les premiers à mettre des panneaux partout dans Paris, à faire tourner une vingtaine de Smart dans toute la ville." observe David Edery. "Nous installons systématiquement un panneau si nous avons l'autorisation, même en mandat simple et même s’il y a déjà d'autres panneaux. Si je n'ai pas autant de chances de vendre que mes confrères, je ne travaille pas le mandat." Le Directeur Associé de La Tour Immo ajoute que ce sont les contacts issus des panneaux qui transforment le mieux : "Ce sont des contacts plus qualifiés car le prospect connait déjà l’emplacement exact et la taille approximative du local."
Chez Iburoshop, l'approche est différente. "Je ne suis pas pour le panneau sauvage, à installer 3 panneaux sur un local" confie Michael Charles Uzan. "Un bien qui est partout va être décoté. Ça tue la commercialité du bien et le chiffre d'affaires du commerçant qui l'exploite." Lui opte plutôt pour un habillage des vitrines de ses derniers clients pour annoncer les prochaines installations : "C'est plus positif, les gens voient que nous avons été efficaces et nous contactent pour de nouveaux projets."
De manière générale, on retient qu'il est essentiel de capitaliser sur tous les leviers pour s’imposer comme une référence locale. L'objectif à long terme est d'instaurer un réflexe dans l’esprit des commerçants, restaurateurs et propriétaires d’espaces commerciaux.
"Les panneaux sont très importants pour nous. Ils nous apportent des contacts très qualifiés, surtout qu'on ne peut pas communiquer de manière aussi précise pour un local commercial que pour des bureaux."
Diane Garnier - Cabinet Hermès
3. Chouchouter ses anciens clients
S'ils admettent volontiers que leurs anciens clients les recommandent régulièrement, c'est aussi parce que nos trois interrogés font en sorte de maintenir une relation dans la durée avec ceux qui constituent un réel vivier d'ambassadeurs. "Nous gardons le contact en organisant régulièrement des événements clients," raconte Michael Charles Uzan. "Ce sont des moments d’échanges agréables et conviviaux pendant lesquels nous n'avons rien à leur vendre. L’idée est surtout de partager un moment agréable dans un cadre qui sort du travail. Nous privatisons souvent une galerie d'art pour l’occasion et nous leur offrons un cadeau pour les remercier."
Un client satisfait peut vous en apporter d'autres, mais c'est en gardant le contact avec lui que vous le transformerez en prescripteur récurrent à long terme. Et si vos clients sont contents, faites-en sorte que cela se sache. Un système de collecte d'avis clients peut vous permettre d'automatiser l'envoi de questionnaires de satisfaction et de vous appuyer sur ces retours dans vos communications. Rédigez une courte interview sur votre site et publiez-la sur les réseaux sociaux, votre client sera ravi de parler de son installation et de relayer l'information !
A savoir : Sur BureauxLocaux, chaque agence immobilière dispose de sa propre vitrine en ligne accessible depuis les rubriques Trouver une agence et Confier mon bien. Cette page dédiée permet de présenter ses équipes et ses spécificités, mais aussi répertorier toutes ses annonces en ligne et ses transactions récentes. Un excellent moyen de valoriser votre savoir-faire et d'attirer de nouveaux clients.
"Nous organisons régulièrement des événements avec nos anciens clients. La dernière fois, tout le monde est reparti avec une oeuvre d’art, ça change de la traditionnelle boîte de chocolats !"
Michael Charles Uzan - Iburoshop
4. Soigner sa visibilité en ligne
Parmi les points communs entre les acteurs à succès, la présence en ligne est déterminante. S'il est indispensable d'investir dans son propre site web, premier levier de réassurance pour les prospects qui se renseignent sur votre agence, nos experts s'accordent à dire que les portails d'annonces sont aujourd'hui indispensables pour capter le flux de nouveaux prospects.
Selon Michael Charles Uzan, "Le relationnel apporte des clients, mais ce sont les sites web qui nous apportent le plus de contacts. Par rapport à la taille de mon agence, j'ai fait le choix d'être omniprésent, nous sommes sur tous les supports. C'est pour ça que je suis venu sur BureauxLocaux, histoire de boucler la boucle des clients qui me manquaient."
Chez La Tour Immo, David Edery remarque qu'il est assez rare qu'ils installent un prospect dans le local qu'il a initialement vu sur Internet. "Les portails nous apportent 60% de nos contacts entrants, mais pas forcément pour les placer dans les locaux qu'ils ont vus en ligne. Cela nous sert à récupérer le prospect, on le renseigne sur l'annonce en question mais dans 70% des cas ce n'est pas ce qu'il va finalement prendre." observe-t-il. À ce sujet, Diane Garnier (Cabinet Hermès) ajoute : "C’est essentiellement dû au fait que nous ne pouvons pas communiquer de manière précise sur les locaux commerciaux,"
"L'immobilier est un métier humain, on aime rencontrer nos prospects, même ceux qui viennent du web. Les inviter dans notre agence, leur offrir un café… Construire une relation."
David Edery - La Tour Immo
5. Valoriser son portefeuille
Lorsqu'il s'agit de communiquer sur un local commercial, tous les agents immobiliers sont en effet confrontés à un problème récurrent : "À la différence du bureau où la photo joue beaucoup plus, les photos des locaux commerciaux ne sont pas très parlantes," avoue Michael Charles Uzan. "On se doit d'être pertinents dans le texte, d'insister sur des points importants : la taille de la vitrine, de la surface de vente, le passage... Quand une annonce ne provoque pas d'appel, nous changeons de texte ou de photos pour lui donner une deuxième vie," conclue le Directeur d'Iburoshop.
Nos trois experts veillent à présenter un maximum d'offres sur Internet pour prouver leur expertise locale. Cependant, comme l'indique David Edery, "une partie des bailleurs ne veulent pas que l'on communique, soit parce qu'ils veulent être discrets, soit parce que d'autres confrères sont déjà mandatés." Du côté d'Iburoshop, cela représente environ 20% des mandats en cours. "Dans ce cas, nous sollicitons notre portefeuille client et nous les mettons quand même en ligne sur notre site, cela permet de prévenir des utilisateurs très actifs via notre système d'alertes email" raconte Michael Charles Uzan.
"Quand on publie une annonce, nous veillons à ne pas trop en dire pour que cela ne pas nuise pas à l'affaire du vendeur. Tout est dans la manière de rédiger l'annonce, c'est un exercice subtil, il faut réussir à donner envie sans donner les éléments clés."
Diane Garnier - Cabinet Hermès
6. Savoir s'entourer...
Comme pour toutes les agences immobilières, le recrutement est un enjeu clé chez les spécialistes des commerces. Comment identifier les bons profils ? À Lyon, le Cabinet Hermès fait le pari du sang neuf : "Nous recrutons souvent des anciens commerçants et non des professionnels de l'immobilier car ils connaissent les problématiques des clients et savent leur parler," confie Diane Garnier.
Une approche partagée au sein d'Iburoshop : "Tous les gens qui travaillent avec moi ne viennent pas de l'immobilier" raconte Michael Charles Uzan. "Mon équipe est très mixte, avec des personnes 20 à plus de 50 ans, des profils très différents que je forme moi-même. Chacun vient avec ses différences, cela donne des commerciaux différents, très tournés sur l'humain. Nous recrutons des nouveaux pour qu'ils n'aient pas les mauvaises habitudes de nos confrères. Ils n'ont pas peur du terrain et pour la cohésion d'équipe c'est excellent."
"Je ne veux pas d'individualistes, pas de barons. L'empathie manque à beaucoup d'agents immobiliers, c’est ce qui permet de faire d'un client son client."
Michael Charles Uzan - Iburoshop
7. ... et retenir ses meilleurs éléments !
Un bon recrutement ne suffit pas à motiver et impliquer ses collaborateurs à long terme. Un travail quotidien est nécessaire pour insuffler une dynamique d'équipe et récompenser ses troupes. Pour Diane Garnier, c'est un enjeu clé qui se travaille tous les jours : "Nous veillons à offrir un cadre de travail bienveillant. Certains collaborateurs sont là depuis plus de 10 ans, ils sentent qu’on leur fait confiance, qu’ils font partie de la famille."
Chez le plus ancien de nos experts, La Tour Immo, les choses ont d'ailleurs évolué ces dernières années comme le raconte David Edery : "Quand je suis arrivé en 2007, nous étions en position de force sur les honoraires et la rémunération des commerciaux car nous étions reconnus comme un acteur de référence, en situation de quasi-monopole sur le marché. À cette époque, nous étions assez fermes sur la rémunération des commerciaux, mais nous avons atteint les limites de cette vision. Certains anciens collaborateurs qui ne voyaient pas leur rémunération évoluer sont partis monter des agences concurrentes..."
Depuis, l'agence parisienne qui compte une cinquantaine de collaborateurs répartis sur 6 agences a appris de ses erreurs. Elle applique désormais un système de paliers pour récompenser ses effectifs et leur donner des perspectives d'évolution claires : "Aujourd’hui, un commercial junior passe senior au bout de deux ans si ses objectifs sont atteints avec une revalorisation de son pourcentage de commission. Au bout de quatre ans, nous essayons de les propulser Directeur d'agence avec une meilleure rémunération. Nous veillons à ce que les commerciaux soient mieux payés chaque année et à récompenser ceux qui sont là depuis longtemps, c'est pour cela que nous avons de moins en moins de turnover."
"La Tour Immo a toujours été considéré comme une école. On vient chez nous pour se former à tous les métiers de l'immobilier commercial. Au-delà d'outils performants et d'un nom reconnu, nos commerciaux sont surtout en relation directe avec le fondateur ou ses associés qui ont 10 à 30 ans d'expérience pour répondre à toutes leurs problématiques. Des conditions idéales pour progresser !"
David Edery - La Tour Immo
